חקר מוקיר AI

השימוש ב"חקר מוקיר" בארגוני וצוותי מכירות (חלק ראשון)

"שאלות הן הרבה יותר מאשר כלי ליצירת מידע , הן תהליך חברתי שמפנה את תשומת לבנו"

פתיח

גישת חקר מוקיר (Appreciative Inquiry) הינה אחת המתודולוגיות הפופולריות בשנים האחרונות בקרב מנהלים ואנשי פיתוח ארגוני. ב"חקר מוקיר" אנו עוסקים ב"חקר ארגוני ואישי, המבקש לאתר, להדגיש ולהאיר את "כוחות החיות והחיוניות" של הארגון ואנשיו, כדי שניתן יהיה לנצלם שוב ושוב. תהליך העבודה הקבוצתי מחפש את  הטוב ביותר "במה שיש", במטרה להצית את הדמיון באשר ל"מה שיכול להיות" (בכיוון חיובי).
פרקטית, זה אומר שבאמצעות לימוד ההצלחות, נזכה ללמוד באופן יעיל יותר על ההצלחות העתידיות שלנו, מאשר אם נחקור את הכישלונות. תחום המכירות חושף את היחיד, הצוות וההנהלה בחזית הארגון, אל מול תחרות עזה, תשובות שליליות והתנסות אנושית מגוונת. איש המכירות נדרשת לחוסן אישי, לנחישות והתמדה, אל מול "הזכיות וההפסדים" – השאלה היא אם נוכל לרתום את הלימוד של ההצלחות – ב"חקר המוקיר" לטובת שיפור ביצועים וחווית המכירה.

מטרת המאמר

 מטרת מאמר זה היא להסביר את המתודולוגיה של "חקר מוקיר" (AI), כבסיס לשינוי, ומטרת המאמר היא להדגים כיצד היא יכולה להיות מיושמת באתגרי עבודה בכלל ובאתגר עבודת המכירות באופן ספציפי.

גישה

מאמר זה מסביר בפעם הראשונה כיצד שיטת חקר מוקיר (AI) מיושמת בקרב צוותי מכירות תוך שהיא מציג באיזה אופן הגישה אומצה באירועי פיתוח צוות מכירות וניהול אנשי מכירות.

ממצאים

חקר מוקיר הינה גישה ליצירת שינוי שגדלה בפופולריות, בהקשר של צמיחה והתפתחות. תהליך השינוי עליו מתבסס מאמר זה, נבחן תוך שילוב תרגולות מבוססת  על "חקר מוקיר" וביצוע שיפורים בשני אירועי פיתוח צוותי מכירות – ונותן הנחיות ברורות על המודל הבסיסי של חקר מוקיר, וכיצד זה יכול להיות מונגש ומיושם כמעט מיידית, בהקשר של כל גוף מוכר.

תרומה

 חקר מוקיר מציעה גישה פסיכולוגית אלטרנטיבית להתפתחות קבוצה אנושית בתחומי ליבה של פיתוח עסקי, ניהול השינוי, ועשויה להיות בסיס להובלת כוח מכירות ואנשי מכירות לביצועי שיא ברמה אישית, צוותית או יחידתית אישיות. על אף שבסיסה מותאם לארגונים היא קוראת לשילהוב, לדימיון, למחוברות שהם תנאים נדרשים עבור אנשי מכירות.

מהו הרקע של חקר מוקיר? 

Appreciative Inquiry) AI) הינה מתודולוגיה של הנחיית תהליכי שינוי שפותחה בארה"ב לפני כ 25 שנים. המוביל הראשי שלה הוא דיויד קופיריידר (Srivastva & Cooperrider 1987)  מאוניברסיטת קייס, שפיתח את  הגישה ראשונה במהלך לימודי הדוקטורט שלו. מאז תירגל ועניין מאות ארגונים שהתעניינו בגישה שונה באמת לשינוי ופיתוח ארגוני, תוך שרבים מוכנים לאמצו בהתלהבות.

מדוע "הוקרה"?

חקר מוקיר, המתבסס על גישת של הערכה, מציג ההבדל המהותי – הנחת היסוד שלה: שארגון הוא מערכת אנושית חיה, לא מכונה, ולכן הצמיחה שלה היא דרך טיפוח, באמצעות תהליכי גדילה וצמיחה אנושיים. המפתחות ההכרחיים לתהליך אנושי הן אלו של הכרה והערכה.

פסיכולוגים הדגישו את החשיבות של אדם בקשר ואינטראקציה להתפתחות אנושית כבר לפני למעלה מ -50 שנים, ראשית בתשתית כי מזון ומים היו מספיקים על עצמו לקדם את צמיחת תינוק בריאה (הארלו, 1962; בולבי, 1951). יחד עם זאת על מנת לשגשג, תינוקות אנושיים צריכים לחוות, הם זקוקים שילטפו אותם, יביטו בהם, ידברו אליהם, הם צריכים אהבה ותשומת לב. באותו האופן, קופיריידר  מוכיח כי על מנת לגדול, מערכות אנושיות כגון צוותים וארגונים, צריכים לעבור דרך תהליך של להיות מוערך.

למה דווקא "חקירה"?

ההבדל המהותי, שמתודת חקר מוקיר מציעה הינו, בהבנה שאנחנו חיים במציאות בנויה, כזו המרובדת מבחינה חברתית (קופיריידר וויטני, 2005), ולפיכך אנו חיים המציאות הדורשת הבנייה. "הבניה חברתית", היא הרעיון שאנחנו לא רואים או יוצרים אינטראקציה עם העולם "כפי שהוא", אלא כפי שאנו תופסים אותו. לאחר מכן, אנו פועלים על בסיס התפיסות הללו, שלנו, כמציאות. הרעיון הזה, שהעולם בו אנו חיים, כבתוך ה"השלכה" מהמוח שלנו על העולם, נתמך יותר ויותר  בנוירו-פסיכולוגיה בעשורים האחרונים (דמסיו, 2000). יחד עם זאת האתגר של קבלת תחושת של היחיד שהוא גדל "מעבר"היא משהו שנדרש לאינדיבידואל היחיד.

לחיות בהצלחה בקבוצות משמעותה שאנו צריכים ליצור בשיתוף (CO-CREATE). תחושה של שותפות, של עולם בו יש מסוגלות לקיים אינטראקציה משמעותית ביחד. במילים אחרות תפיסה  וקבלת תחושת מסוגלות והיות האחד, חלק מתהליכים חברתיים.

הכלים המרכזיים להצלחה כזו, הוא לשאול שאלות. לשאילת שאלות יש חשיבות לקבלת תחושת שייכות והיווצרות תהליך ההתפתחותי. שאלות הן יותר מאשר יוצרות מידע, הן תהליך חברתי חשוב, שמכוון את תשומת הלב.

כאשר תשומת הלב שלנו מופנה לכיוון מסוים זה כמו אור הזורח בעצמה בפינה אפלה בעבר: אנחנו עשויים לדעת ש"זה" היה (כבר) שם, אבל אנחנו אף פעם לא באמת הסתכלנו עליו לפני. באותו אופן, שאלות שמפנות את תשומת לבנו לאזורים בלתי שקולים (כאלו שלא שקלנו), כמו גם שאלות אלו שהתעלמנו או לא דיברנו עליהם, ממקדות את תשומת לבנו. שאלות כאלו שנחקרו פחות על-ידי הארגון, הקבוצה (או החיים שלנו עצמם), הן (שאלות) היכולות לחשוף משאבים, עוצמות ואפשרויות נסתרות. בתוך  חקר מוקיר, שאילת שאלות היא עצמה! נתפסת ככלי רב עוצמה לשינוי, לא רק בשורה על השינוי.

איך עושים את זה?

דיויד קופיריידר ושותפו וויטני סיפקו מתודולוגיה ברורה לתהליך החקירה וההערכה. המודל והשפה התפתחו בארה"ב, יחד עם זאת כאשר באים לתרגל, יש לתת את דעת לכמה מצבים שונים – לדוגמא בניואנסים בתרגום לשפה, או בהקשר תרבותי או הלאומי והאזורי שלנו. מקצת מהעבודה נעשתה כדי לחקור את הנושאים הללו ביישום לבריטניה והאיחוד האירופי (לואיס  2007).

יישום חקר מוקיר

השלב הראשון, ההתחלתי – על הארגון, הקבוצה או הצוות (והיחיד) לזהות נושא לחקירה. עבור רבים מאיתנו במצב ברירת המחדל שלנו הוא להתמקד באזור בעיה או הבעיה עצמה. מתודת חקר מוקיר מעודדת, ואף דורשת, מאיתנו להתמקד במקום ה"זה", להתמקד באזור שאנחנו רוצים לגדול בו. אנו זקוקים לזהות ולהתמקד במה שאנחנו רוצים יותר מ (want more of), לא מה שאנחנו רוצים פחות.
אנחנו לא רוצים יותר בעיות ולכן אנחנו צריכים למקד את תשומת הלב שלנו על משהו אחר מאשר הבעיה.
אז אם הבעיה היא ירידת מכירות (מכירות יורדות), אנו עשויים רוצים להתמקד במכירות עולות. אם הבעיה הוא חוסר בעבודת צוות במחלקת ההזמנות, מה שאולי תרצו לברר זה איפה הייתה עבודת צוות יעילה. חקר מוקיר עוזר לנו להעריך שהשטח הוא אחיד, כלומר שבעוד המכירות הכוללות עשויות להיות בנפילה, יהיו הפרשים, יש שונות עבור כל אדם, כל מוצר וכל לקוח. על ידי הקידוד של מכירות שהן עולות, לא יורדות, או יורדות לאט יותר אנחנו יכולים להתחיל לראות מה אנחנו עושים שנותן את האפקט שאנחנו רוצים. במהותו חקר מוקיר הוא על למידה מההצלחות שלנו, ללמוד ממה שהולך נכון, ולהתמקד במה שאנחנו רוצים.

מחשבה זהירה והשתקפות צריכות להתכוון למסגור של הנושא הסופי ושל שאלות ראשוניות. כפי שציין קופרפילד, "הזרעים של שינוי גלומים בשאלה הראשונה!". ברגע שנושא החקר המוקיר זוהה, נקבע ארבעה שלבים כתהליך לשינוי.

תַגלִית Discovery

שלב הגילוי הוא גילוי הארגון או החוזק המרכזי של הקבוצה, בו נעריך את "מה עובד הכי טוב" ("מהו הטוב ביותר"). שלב זה הוא על הבנה של מה ש"נותן חיים" לקבוצה ההגמונית, ומה שהביא אותנו עד הלום או לנקודה זו בהיסטוריה. שלב הגילוי הוא על לחקור ולחשוף את האיכויות הייחודיות של הקבוצה, המנהיגות שלה, ערכיה ומשאביה, שתרמו לחיים והצלחתה שלה. במהות תיחקור קבוצתי הוא ל"מה עובד?' למצוא את הטוב ביותר של מה שיש.

בתחום המכירות אנו פעם אחת מנהלים תהליך עקבי, ופועלים בסדר טורי קבוע של פעולות, כמו מהנדסי תעשייה וניהול. ובו-זמנית אנו פועלים ביצירתיות, בתוך סיטואציה שאינה מובנית. האם נוכל ללכוד את הדרך המעשית "הטובה ביותר". לקבוצה השואפת ללמוד כיצד מכירות עולות, זהו שלב בסיסי.

השלב סובב סביב לכידת המידע – בתחילה באמצעות חילול משותף של ראיונות, ואחריהם מיפוי האלמנטים העולים מהראיונות. אלו מאפשרים לזהות נושאים משותפים וסיפורים. סיפור הסיפורים, התקשורת שלהם הלאה ומטה  – נעשית מעכשיו חזרה לקבוצה הרחבה יותר. בדרך זו (על ידי מיקוד תשומת לב ודרך "תאורה" באזורים אלה), משאבים ועוצמות חבויים באים לידי התמקדות ולתשומת הלב של הקבוצה, והופכים להיות זמינים לשימוש.

חֲלוֹם Dream

שלב החלום הוא על הבאת החלומות של אנשים לעתידם. הכוונה לאותם אנשים בתוך הארגון או בקבוצה שצומחים מתוך מה שכבר יש להם, או  מתוך מה שהם גילו שהם יכולים לעשות (בשלב הראשון של הגילוי).
אנו עושים זאת על ידי יצירת חזון של העתיד האפשרי הטוב ביותר, כזה המעוגן בניסיונם הצבור האפשרי. אנשים מעודדים ליצור חזיונות ברי-השגה של איך דברים יכולים להיות.
חזון או חזונות אלה משמשים כעוגן למשיכת התנהגות שלהם. כלומר, כמערכות חיים אותם אנו מכוונים כלפי ההתנהגות עתידיות (אנו מכוונים את עצמנו) לקראת עתידים אטרקטיביים (תמונות עתיד אטרקטיביות).
המנוע במכירות הינו מרכיב המוטיבציה, האמונה, התקווה – החלום.
על ידי עידוד אנשים לדבר על חוויות חיוביות וחלומות, גישת חקר מוקיר, מעודדת אנשים להרגיש יותר תקווה ואופטימית לגבי העתיד אשר משחרר מקור אחר של פוטנציאל אנרגיה, כזה של מצבים רגשיים חיוביים (זליגמן, 2006; סניידר  Fredrickson 2005 ,1998 ).

עיצוב Design

שלב העיצוב עוסק בקבלת החלטות על הפעולות ברמה גבוהות, שיש צורך לנקוט כדי לתמוך במימוש החלום. שלב זה כרוך במעבר מההסכמה לחלום עתידי משותף, אל הפעולות הנדרשות לתמוך במימוש זה. בשלב זה השאלה המארגנת היא "איך אנחנו צריכים להיות?" או "איך אנחנו צריכים להיות כדי להיות בעתיד זה?". בדרך כזו או אחרת אפשר לראות בחלק זה תרגיל בהנדסה לאחור, כמעין Reverse Engineering.

ייעוד Destiny

שלב הייעוד, האחרון עוסק בתכנון, ויצירת שיטות פעולה (או שגרות עבודה או תוכנית מעשית), שיש לנקוט מכאן והילך,  מתוך הפעולות שזוהו במהלך שלבי הגילוי, החלום והעיצוב. חלק זה יש "לארוז" בחגיגת הלמידה שזוהתה עד כה ושל תחילת תהליך להתקדם.

פיתוח של פעולות מפורטות והיווצרותן של קבוצות נועדו להבטיח את המשך התהליך של שינוי האמיתי החל בארבעת ימים אלה, לשמש תמיכה שיהיה מעבר והמשך לעשייה.

חקר מוקיר לתמיכה כיישום – ביום פיתוח צוות מכירות אזורי

הרקע של התהליך עוסק  באחד מארבעת צוותי מכירות שטח, שמכסים את בריטניה בתחום מארזי אינסטלציה וניקוז, השייכים לאחת החברות בקבוצת Aliaxis. אסטרטגיית המכירות הארגונית, הייתה להניע לעבר מכירה משולבת (אינטגרטיבית) יותר. משמע שחברי צוות מתבקשים למכור באופן פעיל, שירותים ונותני שירות, גם ובמקביל של חברות-אחיות כאשר נקרית להם ההזדמנות, להלן "מכירות כוללות".
מאחורי הכוונה עמד יעד מאוד מאתגר. דיויד אדמס סמנכ"ל המכירות הארצי, הוא אדם מעריך ומכיר תודה לעובדיו. עם זאת אדמס ביקש להגדיר לעצמו יעד מכירות כוללות מאוד שאפתני. אדמס, פנה לסמנכ"לית משאבי האנוש, קלייר סילבסטר, ולמנהלת משאבי אנוש בחברה, וביקש לקיים תהליך עבודת צוות כדי לעזור למהלך  העבודה המשולבת להצליח.
הצלחה עבורו היתה להביא את האנשים שהם יכולים להיות מעבר לגבולות של מה שנחשב "עבודת מכירות מורכבת". השאיפה של סמנכ"ל היא לעזור לצוות המכירות שלו להטות את ברגלי התנהגותם של אנשי המכירות, מהפרטי לכללי, מהרגיל שלהם, שאפשר למכור רק לחברה שלהם אחרת זה מסתבך, ולשנות את  המכירות לכיוון מכירה משולבת של צוות גדול יותר, המניע את התנהגותם למכירה מטריציונית ומתכללת של סל השירותים של כל קבוצת החברות.

כלל ידוע הוא שמנהלי המכירות אינם ששים להשקיע הרבה מידי על תהליכים "רכים", ועוד כאלו שיכולים לקחת זמן מעבודת המכירה בשטח לטובת סדנאות ותהליכים כאלו. הוחלט לבנות יום שמתבסס על מספר מתודולוגיות בונות וחיוביות כדי לענות על הצרכים של אדמס. ליום הראשון הזה בחרו לקרוא "'שאלות הן הרבה יותר מאשר יוצרות מידע, הן תהליך חברתי חשוב שמפנה את תשומת לבנו".

המשך: חלק שני (מתוך שניים)

Using appreciative inquiry in sales team development Sarah Lewis, Jonathan Passmore and Stefan Cantore

עוד בנושא...

מה ההבדל בין הכרת הטוב לאנשים להכרת תודה לאלוהים (ואיפה נכנסת הכרת תודה רוחנית)?
זה הולך להיות מעניין. אני עוסק הרבה בהכרת תודה אזרחית-חילונית ונשאלת השאלה איפה נכנסת הרוחניות, ומה ההבדל בין הכרת הטוב לאנשים להכרת תודה לאלוהים? שלושה...
מהי הכרת תודה? כפיות טובה מספקת את התשובה (חלק ראשון)
העיסוק של ימינו ב"הכרת תודה" מתעלם במידה רבה מההיפך שלה – להיות כפוי טובה. כתוצאה מכך, הכרת תודה כבר אינה ניתנת להפרדה ממבנים כגון הערכה...
ההשפעה העמוקה של הכרת תודה על המוח: עיבוד מעמיק והקשר ליומיום
הכרת תודה, המתוארת לעתים קרובות כהרגשה העמוקה והעקבית של הערכה או תודה, או תכונת אישיות הייתה נושא למחקרים מדעיים רבים המתמקדים בהשפעתה על רווחה. במקור...